הדבר הכי חשוב לחברה זה הלקוחות שלה, ואם יש משהו ש-Microsoft הראו לנו בסוף השבוע הזה, זה כמה הם לוקחים ברצינות את הפידבק מהלקוחות. חטיבת המשחקים Xbox חזרה בה לגמרי מהעלאת המחירים של Xbox Live Gold ואפילו הוסיפה מתנת התנצלות.
לכבוד חגיגות ה-18 של Xbox החליטו שם ב-Microsoft להעלות את המחיר של Xbox Live Gold ל-$10 בחודש, כפול מהמחיר הנוכחי. קשה למצוא הגיון להחלטה הזו בעולם של מגיפה עולמית, מאבק קשה מול Sony ומעבר עולמי לשיטות תמחור הרבה יותר מתוחכמות. המחשבה היתה אולי לדחוף את הצרכנים ל-Xbox Game Pass Ultimate, אבל זה לא היה מהלך חכם בלשון המעטה.
זעקות השבר לא איחרו לבוא, וזעם הגולשים הדהד ברחבי הרשתות החברתיות. אנשים שמעולם לא החזיקו בקר של משחקים ביד שאלו אותי מה יהיה עם Microsoft, וכשמישהו שלא יודע מה זה Halo שואל אותי למה Xbox Live Gold מעלים מחירים, אני מתחיל לדאוג.
חברת Microsoft המציאה את הרעיון הזה של לשלם על הזכות לגישה לאינטרנט. עד אז הגישה למשחקים מרובי משתתפים היתה חינמית כמובן. כיום Microsoft גובה $59 לשנה על מנוי ל-Xbox Live Gold, והמחיר היה אמור להכפיל את עצמו עד ש-Microsoft הבינו שהם הולכים על הראש של הלקוחות שלהם.
כ-48 שעות אחרי ההודעה, פרסמה Xbox הודעת התנצלות ואמרה בזו הלשון "עשינו פשלה היום ואתם הייתם צודקים להראות לנו את זה." החברה הודיעה מייד שהיא מקפיאה את מחירי Xbox Live Gold, ויתרה מכך, היא הודיעה כי משחקים מרובי משתתפים חינמיים מעתה אינם חייבים במנוי ל-Xbox Live Gold כדי לשחק. על הדרך החברה סיפרה כמה זה חשוב לקשר בין אנשים דרך משחקים וכמה שהיא קשובה לצרכי הקהילה.
לסיכום, ככה מנהלים משבר, מקשיבים לצרכנים ולומדים להיות גמישים בהתאם. הרי אם נתבונן על הרווחים של Xbox ושל Microsoft בכלל, נראה שכל ההכנסות ממנוי Xbox Live Gold הן פרוטות בעבור החברה, והיכולת שלה להתגמש ולהתאים את עצמה ללקוחות יצרה לה יותר תועלת מהנזק שגרמה ההודעה הראשונית.
